응대 기준이 사람마다 다르다
같은 문의와 민원에도 담당자와 사업장에 따라 설명과 대응 방식이 달라질 수 있습니다.
CASE PLAN · CARE × CX × X
현황진단 진행 중CS 교육을 넘어,
현장에서 사용하는 기준으로
도우누리형 CS 체계
돌봄사회서비스의 고객은 서비스 이용자만이 아닙니다. 보호자, 서비스직 종사자, 조직 내부 구성원, 지역사회와 유관기관까지 함께 고려해 실제 상황에서 판단하고 행동할 수 있는 CS 기준과 매뉴얼을 설계합니다.
DOUNURI CX SYSTEM교육이 현장의
공통 기준이 되는 과정
공통 기준이 되는 과정
- 01진단자료·인터뷰·사례 분석
- 02기준CS 원칙·행동기준 수립
- 03검증교육·사례실습·피드백
- 04정착최종 매뉴얼·현장 요약
PROJECT PARTNER
도우누리
사회적협동조합
돌봄서비스의 관계 전체를
하나의 CS 기준으로 연결합니다.
서비스 이용자와 보호자뿐 아니라 서비스직 종사자, 조직 내부 구성원, 지역사회와 유관기관까지 고려하는 현장형 CS 체계를 준비합니다.
현재 이미지는 돌봄기업의 고객응대 개선 과정을 표현한 대표 이미지입니다.STARTING POINT
친절을 요구하는 교육보다,
어려운 순간에 쓸 수 있는 기준이 필요합니다.
돌봄 현장에서는 서비스 변경과 중단, 보호자의 요구, 반복 민원, 서비스직과의 갈등, 유관기관과의 책임 조정처럼 하나의 답으로 해결하기 어려운 상황이 반복됩니다. 개인의 경험과 감각에만 의존하지 않도록 조직의 원칙과 행동기준을 세우는 것이 출발점입니다.
내부 소통도 서비스 품질이다
업무전달, 일정·배치 변경, 직원 고충과 관리자 피드백이 현장의 고객경험에 영향을 줍니다.
교육이 현장에 남지 않는다
일회성 교육만으로는 실제 상황에서 사용할 문장, 절차, 보고 기준이 조직에 축적되기 어렵습니다.
THREE CUSTOMER AREAS
도우누리의 고객을
세 영역으로 다시 정의합니다.
외부 고객응대만 다루지 않고, 돌봄서비스가 연결되는 관계 전체를 CS 체계 안에 포함합니다.
서비스 이용자·보호자
첫 문의, 상담, 서비스 안내·변경, 요구 조정, 불만과 감정이 격해진 상황까지 다룹니다.
서비스직·내부 구성원
업무소통, 요청과 지시, 일정·배치 변경, 고충, 갈등과 관리자 피드백 기준을 만듭니다.
지역사회·유관기관
기관 대표 응대, 협력 요청, 책임 조정과 지역사회 민원에 일관되게 대응합니다.
핵심원칙 후보존중 · 공감 · 정확성 · 책임성 · 신속성 · 자기결정권 · 개인정보 보호 · 책임 있는 연결과 보고
SIX-STEP BUILD PROCESS
초안을 먼저 만들고,
교육과 현장에서 검증합니다.
매뉴얼을 책상 위에서 완성하지 않습니다. 현재 업무를 진단하고 기준을 세운 뒤, 실제 사례로 초안을 시험하고 수정해 최종본으로 발전시킵니다.
진행 중 1예정 5
- 01DIAGNOSE
자료와 현장의 목소리를 진단하다
진행 중“실제 응대에서 가장 어려운 순간은 언제인가?”
조직도, 서비스, 기존 지침과 교육자료, 민원·불만 사례, 안내문과 전화응대 자료를 검토하고 핵심 인터뷰 또는 FGI를 진행합니다.
- 방법
- 자료 분석 · 핵심 인터뷰 5~8명 또는 FGI 2~3그룹
- 산출물
- CS 현황진단 요약 · 핵심 개선과제
- 02DEFINE
도우누리형 CS 원칙과 행동기준을 세우다
예정“좋은 응대를 어떤 행동으로 확인할 수 있는가?”
고객접점과 담당 역할을 정리하고, 추측하지 않기·책임 있게 연결하기·처리 여부 확인하기처럼 실행 가능한 행동기준을 만듭니다.
- 방법
- 고객접점 분석 · 역할 정의 · 원칙과 행동기준 합의
- 산출물
- 고객 정의 · 핵심원칙 · 접점별 행동기준
- 03DRAFT
검증 가능한 매뉴얼 초안을 만들다
예정“실제 상황에서 바로 찾아 쓸 수 있는가?”
조직 공통기준과 사업장별 차이를 구분하고 상황별 절차, 표준문장, 체크리스트와 관리자 보고 기준을 중심으로 v0.8을 작성합니다.
- 방법
- 상황 분류 · 표준문장 · 절차와 체크리스트 설계
- 산출물
- CS 매뉴얼 v0.8 · 교육교안 · 사례실습자료
- 04LEARN
교육과 실제 사례로 연습하다
예정“원칙을 어려운 대화에 적용할 수 있는가?”
사무관리직 약 50명을 대상으로 4시간 내외의 참여형 교육을 진행하고, 과도한 요구·서비스 변경 불만·반복 민원·내부 갈등 사례를 실습합니다.
- 방법
- 집합교육 · 사례 토의 · 대응문장 연습 · 역할실습
- 산출물
- 교육자료 · 사례실습 기록 · 참여자 의견
- 05VALIDATE
현장의 불일치와 빈틈을 수정하다
예정“현실과 맞지 않거나 빠진 기준은 무엇인가?”
교육과 내부검토에서 나온 적용상 어려움, 추가 사례, 사업장별 차이와 관리자 개입 기준을 검토해 수정합니다.
- 방법
- 피드백 분석 · 반영 여부 기록 · 업무절차 대조
- 산출물
- 수정사항 목록 · 반영 결과 · 최종화 기준
- 06EMBED
최종 매뉴얼과 현장도구로 정착시키다
예정“신규직원과 관리자도 같은 기준으로 사용할 수 있는가?”
최종 매뉴얼 v1.0과 핵심원칙, 민원 절차, 필수·지양 행동, 관리자 보고 상황을 압축한 Quick Guide를 제작합니다.
- 방법
- 최종 편집 · 현장 요약 · 적용 자문
- 산출물
- 최종 매뉴얼 v1.0 · Quick Guide 1~2페이지 · 결과보고서
MANUAL ARCHITECTURE
매뉴얼에는 원칙보다
상황과 행동을 담습니다.
01 도우누리 CS의 목적·고객 정의·사무관리직 역할02 서비스 이용자·보호자 상담·변경·불만·요구 조정03 내부고객 업무소통·직원 고충·갈등·관리자 피드백04 지역사회·유관기관 응대와 협력 요청·책임 조정05 전화·대면·문자·메신저·온라인 채널별 기준06 민원 접수·사실 확인·해결 안내·보고·재발방지07 표준문장·지양 표현·체크리스트·관리자 보고 기준
EXPECTED OUTPUTS
교육이 끝난 뒤에도
현장에 남을 결과물
편집 가능한 원본과 PDF를 함께 만들고, 신규직원 교육과 정기 CS 교육, 사업장 서비스 점검에 반복 활용할 수 있도록 구성합니다.
- 01CS 현황진단 요약
현재 자료와 현장 의견, 고객접점별 핵심 개선과제
- 02도우누리형 CS 체계
세 고객영역, 핵심원칙, 행동기준과 담당 역할
- 03교육·사례실습 자료
참여형 4시간 교육교안과 실제 상황 중심 실습도구
- 04최종 CS 매뉴얼 v1.0
상황별 절차, 표준문장, 체크리스트와 보고 기준
- 05현장용 Quick Guide
핵심원칙과 민원 대응을 압축한 1~2페이지 실무도구
BUILD A SERVICE STANDARD
우리 조직의 좋은 서비스를
누구나 실천할 수 있는 기준으로 만드세요.
현장진단부터 서비스 기준, 교육, 매뉴얼과 적용까지 함께 설계합니다.
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