직원마다 다른 안내
누가 응대하느냐에 따라
고객이 듣는 설명이 달라집니다.
CX · CUSTOMER EXPERIENCE
좋은 서비스를,
다시 찾는 경험으로.
문의부터 이용, 불편 대응까지.
고객은 편하게 이용하고,
직원은 같은 기준으로 응대하도록.
돌봄 조직 · 자활기업 · 협동조합 · 동네 가게
서비스 이해를 돕기 위해 AI로 생성한 이미지입니다.
01 / PROBLEM
친절하게 응대하는데,
왜 같은 불편이 반복될까요?
이용 방법이 복잡함
문의·예약·이용 과정에서
같은 질문과 확인이 반복됩니다.
불편이 개선으로 안 이어짐
고객의 의견이 개인에게 머물고
다음 서비스에 반영되지 않습니다.
고객이 겪는 불편과 직원이 겪는 어려움을 함께 살핍니다.
02 / WHAT WE DO
조직의 특성과 현장에 맞는
서비스의 기준을 만듭니다.
CUSTOMER JOURNEY
고객경험 진단
이용자와 직원의 이야기를 듣고,
먼저 바꿀 접점을 찾습니다.
SERVICE STANDARD
서비스 기준·매뉴얼
안내와 변경, 불편 대응까지
상황별 행동과 담당자 기준을 정합니다.
CLEAR GUIDANCE
이용 흐름·안내 개선
고객이 알아야 할 정보와
다음 행동을 쉽게 안내합니다.
PRACTICE & REVIEW
직원 실습·현장 정착
실제 상황으로 연습하고
현장의 피드백으로 기준을 다듬습니다.
한 서비스의 문의·이용·후속 안내부터 시작합니다. 고객과 직원이 실제로 사용할 수 있는 범위를 함께 정합니다.
03 / HOW WE WORK
고객이 만나는 장면 하나부터,
차근차근 바꿉니다.
- 01LISTEN
현장의 이야기를 듣고
고객과 직원의 경험,
반복되는 문의를 살핍니다. - 02MAP
불편한 접점을 찾고
이용 흐름을 따라
바꿀 장면을 함께 고릅니다. - 03MAKE
함께 쓸 기준을 만들고
설명과 행동, 인계 방법을
실제 안내물에 담습니다. - 04APPLY
직접 쓰며 개선합니다
직원이 연습하고 사용하며
어려운 부분을 보완합니다.
친절을 개인의 역량에만 맡기지 않도록,
고객과 직원이 함께 편해지는 기준을 남깁니다.
04 / RESULT · 적용 예시
처음 이용하는 순간부터,
안심하고 이해할 수 있도록.
돌봄 조직 · 첫 이용 안내
BEFORE
사람마다 다른 설명,
반복되는 확인 전화.
문의할 때마다 이용 순서와 준비사항을 다시 묻습니다.
AFTER
같은 안내문과 기준,
다음 단계가 보이는 이용.
직원이 함께 쓰는 안내와 인계 기준으로 흐름을 연결합니다.
01 / 문의
무엇을 확인하나요?
이용 목적과 궁금한 점을 듣고
안내 가능한 범위를 설명합니다.02 / 이용 안내
다음은 무엇을 하나요?
순서·준비사항·연락 방법을
쉽게 읽을 수 있게 안내합니다.03 / 변경·불편
누구에게 말하나요?
접수 담당자와 후속 안내 방법을
직원과 이용자가 함께 압니다.
서비스 구성 설명을 위한 적용 예시이며, 실제 고객의 수행 실적은 아닙니다. 결과물과 일정은 상담 후 함께 정합니다.
돌봄기업 CS 체계 구축 솔루션 자세히 보기05 / CX ↔ BX · NEXT EXPERIENCE
좋은 경험이 쌓이면,
우리 조직의 신뢰가 됩니다.
서비스를 개선하는 CX에서,
가치를 전달하는 BX로 이어집니다.
우리 고객이 겪는 불편,
작은 접점부터 함께 살펴봅니다.